É um equívoco comum pensar que o equipamento vem com garantia de dois anos. Esse período não é mencionado na lei. Em alguns casos, a garantia é ainda muito mais longa. O que há com isso? Resumimos os fatos.
Claro que você espera que um produto continue a funcionar por muito tempo, mas às vezes é decepcionante. Suponha que uma televisão pare de funcionar depois de três anos: você chama um técnico ou volta à loja? Muitas pessoas escolhem o reparador. Não é sábio, porque certamente faz sentido abordar o vendedor depois de três, quatro ou mesmo cinco anos. No entanto, algumas condições e advertências se aplicam.
O que está na lei?
O Artigo 7:17 do Código Civil Holandês declara que o consumidor tem direito a um produto de som. O dispositivo deve funcionar sem problemas por um período de tempo razoável. A condição é que o consumidor trate normalmente. “Por exemplo, se um computador é usado 24 horas por dia como um computador de rede, esse não é um uso normal”, diz Saskia Bierling de ConsuWijzer, parte da Autoridade Holandesa para Consumidores e Mercados (ACM).
Confusão sobre o período de garantia
“Recebemos muitas perguntas sobre o assunto”, diz Olav Wagenaar, da prestadora de serviços jurídicos DAS. “Compreensível, porque muitos vendedores não informam integralmente ou mesmo incorretamente o consumidor.” Essa confusão tem duas causas.
1. Na Diretiva Europeia de Compra e Garantia, o prazo de dois anos é realmente mencionado. É um período mínimo dentro do qual o produto deve - em qualquer caso - corresponder às expectativas normais do consumidor. Nos Países Baixos, foi decidido não incluir esse termo específico na lei. O pensamento por trás disso é que alguns produtos devem durar muito mais tempo. Máquinas de lavar e televisores são bons exemplos disso.
2. A confusão é agravada pelo fato de que muitos produtos vêm com garantia do fabricante. Isso costuma durar dois anos e pode ser visto como um bônus. Os vendedores gostam de indicar esse período ao vender. Eles geralmente não dizem que também existem regras legais sobre quanto tempo um produto deve durar.
Garantia do fabricante e a lei
É importante distinguir entre o que é legalmente determinado em relação à garantia, por um lado, e a garantia de fábrica, por outro. A garantia legal obriga o vendedor a reparar ou substituir um produto defeituoso gratuitamente. “Se ele não puder fazer isso, o consumidor tem direito a um reembolso”, explica Bierling. Você pode ver a garantia de fábrica como um extra, portanto, ela vem em cima da garantia legal. Não há nada na lei sobre garantia de fábrica. O próprio fabricante pode determinar as condições. Mas a garantia legal tem precedência sobre a garantia do fabricante. “Se o vendedor for abordado, ele não pode se esconder atrás da política do fabricante.”
Qual é a duração da garantia legal?
A lei é muito vaga sobre a duração exata da garantia legal. Não há prazo fixo; o produto deve funcionar adequadamente por um período de tempo razoável. Mas o que é razoável? Depende do tipo de produto, do preço e do que foi informado na hora da compra. Bierling: “Está relacionado a anúncios feitos em, por exemplo, anúncios.” Como a lei não especifica um termo exato, a associação da indústria de eletrônicos UNETO-VNI elaborou diretrizes. Isso é usado por lojas que aderiram a ele. Isso é verdade para muitas lojas de eletrônicos. Você pode descobrir quais são em www.uneto-vni.nl. A directiva estipula que uma televisão de mil euros ou mais deve durar pelo menos seis anos. Um rádio de 250 euros deve continuar a funcionar por pelo menos três anos. A tabela mostra os termos de algumas categorias comuns.
Tudo será reembolsado neste período?
Em princípio, um revendedor deve reparar ou substituir o produto durante o período declarado. Se isso falhar, o valor da compra deve ser reembolsado. De acordo com ConsuWijzer, se o produto foi usado por vários anos, é razoável que o cliente também pague por parte do conserto. Isso também se aplica no caso de substituição por um novo ou dissolução da compra. “Se uma televisão funcionou por cinco anos, o consumidor pode não obter um reembolso total”, diz Bierling. Media Markt também aplica esta regra. “A distribuição dos custos de conserto, por exemplo, é proporcional ao número de meses de posse do produto em relação à vida útil média”, afirma a porta-voz Ruth Leijting sobre a política da loja de eletrônicos. “Se o cliente não quiser pagar, existe a opção de rescindir o contrato de compra. O valor do produto é calculado em proporção à sua idade e média de vida. ”
Um voucher, isso é permitido?
Algumas lojas oferecem um voucher em vez de devolver o valor. Uma loja pode oferecer isso, mas o cliente não precisa concordar com isso. Se o cliente quiser seu dinheiro de volta, o varejista deve obedecer.
Se o lojista resistir
É possível que o varejista não colabore. Por exemplo, ele afirma que o produto não foi tratado adequadamente e, como resultado, quebrou. A lei estabelece que o ônus da prova recai sobre o vendedor durante os primeiros seis meses. Ele deve então provar que você usou o produto sem cuidado. Após esses primeiros seis meses, cabe ao consumidor fornecer a prova. Isso varia como lojas restritas lidam com isso. Leijting sobre a política da Media Markt: “Provar isso muitas vezes é difícil ou mesmo impossível para o comprador. Para não tornar isso desnecessariamente difícil, removemos o ônus da prova. A menos que haja claramente um defeito como resultado de calamidade externa, como umidade, queda, dano por impacto ou uso indevido. ”
Comitê de Disputas
Se não concordar com um varejista, você pode ir ao Comitê de Disputas. Muitas lojas de eletrônicos são afiliadas a isso. Informações sobre isso podem ser encontradas em www.degeschillencommissie.nl. Caso o vendedor não seja afiliado a essa comissão, o próximo passo é ir à Justiça. Nesse caso, é importante estimar os custos. Se você tem seguro de proteção jurídica, vale a pena fazer o seguro.
Sempre de volta ao vendedor
Para usufruir da garantia, dirija-se sempre ao vendedor. Não é aconselhável dirigir-se diretamente ao fabricante, porque o contrato de compra foi concluído com o vendedor. Então, legalmente, ele tem que resolver o problema. Se o vendedor não for informado de que você está se aproximando diretamente do fabricante, ele poderá rejeitar a reclamação posteriormente. Por exemplo, ele pode objetar que não teve a oportunidade de consertar o produto sozinho, que poderia ter saído mais barato. “Na prática, vemos que as lojas costumam se referir ao fabricante”, diz Bierling. “Isso às vezes pode funcionar mais rápido, porque o varejista também precisa encaminhar o produto por conta própria.” Ainda assim, às vezes as coisas dão errado. "Recebemos relatos de que o vendedor está desaparecendo de cena e o consumidor tem que resolver isso com o fabricante." Acontece também que um fabricante adere às suas próprias condições de garantia, enquanto o consumidor tem o direito de consertar, produto novo ou devolução do dinheiro com base na lei.
Socorro, o recibo foi perdido!
Ao retornar à loja para obter garantia, geralmente será solicitado que você forneça o comprovante de compra. Portanto, é importante guardar o recibo de forma adequada. De acordo com a Associação de Consumidores, uma cópia ou foto de um recibo também não é problema. Se ainda faltar, é possível entregar outra prova. Pense em um extrato bancário se você pagou via internet banking ou caixa eletrônico. Se mostrar de forma convincente que o produto foi comprado, isso é suficiente.
Pegue uma garantia extra
Às vezes, os vendedores oferecem uma garantia extra por uma taxa adicional. Isso é atraente para uma loja: gera um volume de negócios extra. Mas é sensato? Freqüentemente, é supérfluo. O varejista é obrigado a entregar um produto que dure por um período de tempo razoável. Se o dispositivo quebrar antes, ele deve providenciar o conserto, um novo produto ou um reembolso. Uma vantagem de uma garantia extra é que o ônus da prova é menos difícil. Mesmo depois de seis meses, o cliente não precisa provar que manipulou o dispositivo com cuidado. Você também pode considerar uma garantia extra se o período de garantia for claramente mais longo. Pense em uma garantia de cinco anos, enquanto a garantia legal se aplica apenas a três anos.
Você tem que aceitar um dispositivo recondicionado?
Recentemente, cada vez mais dispositivos recondicionados foram vendidos. São dispositivos usados que foram verificados e - quando necessário - reparados. Alguns varejistas sugerem substituir um produto quebrado por um recondicionado. Um cliente não precisa aceitar isso. Ele tem (se o reparo falhar) direito a uma cópia completamente nova. O juiz já decidiu sobre isso duas vezes em um caso contra a Apple.
Garantia em recondicionado?
A popularidade dos produtos recondicionados está aumentando. Esses produtos costumam estar nas prateleiras por preços atraentes. Pense em iPhones, iPads e smartphones Samsung usados. Qualquer pessoa que os comprar de uma empresa de reparos reconhecida tem direito a uma garantia de dois anos desde o final de 2017. A associação comercial UNETO-VNI quer impulsionar a imagem dos dispositivos recondicionados.
Garantia em outros países europeus
Ao comprar um produto em um país que pertence à União Europeia (mais Liechtenstein, Noruega e Islândia), as disposições estabelecidas na Diretiva Europeia de Compra e Garantia se aplicam. Portanto, você tem direito a conserto ou substituição por pelo menos dois anos. Além disso, isso deve ser feito dentro de um período de tempo razoável. Se isso não for possível, o cliente deve receber seu dinheiro de volta. Em alguns países, você deve relatar um defeito dentro de dois meses após sua descoberta, como é o caso na Holanda. Se uma empresa na UE não lidar com um caso de garantia de forma adequada, você pode registrar uma reclamação no Centro Europeu do Consumidor (ECC). Essa organização foi criada para ajudar os clientes a registrar suas reclamações no comitê de disputas do país de compra.
Garantia fora da Europa
Quem compra um produto fora da União Europeia tem de cumprir as regras do país de compra. Com uma exceção: se a loja estrangeira focar explicitamente no mercado holandês, aplicam-se as mesmas regras que na Holanda. Invocar a garantia no exterior é sempre mais difícil do que em uma loja holandesa. Não apenas por causa da distância, mas também por causa da barreira do idioma. Isso certamente se aplica às lojas online chinesas. Para atender aos clientes europeus, a chinesa AliExpress providenciou que smartphones e tablets tenham garantia de um ano. Isso é tratado pela seguradora Allianz. Para outros produtos, resta saber como será tratada a garantia. Em qualquer caso, leve em consideração um longo tempo de reparo. Às vezes também é preciso enviar um vídeo onde comprove o defeito. Quem compra na América encontra as informações necessárias sobre garantia na Amazon, mas também aqui o envio de um produto avariado pode causar atrasos.
Laptop caído, caso de garantia?
A garantia não cobre o uso descuidado. Qualquer pessoa que deixe cair seu laptop não pode reclamar da garantia. Nesse caso, você pode descobrir se uma apólice de seguro cobrirá os danos. Se acontecer em casa, os danos podem ser cobertos por um seguro de recheio. Condições se aplicam, porque você pode não ter manuseado o dispositivo de forma imprudente. Além disso, os danos que você mesmo causa nem sempre são compensados. Se um parceiro ou filho fez isso, está coberto. Os termos e condições exatos podem ser encontrados na apólice da seguradora. O seguro do recheio da casa aplica-se apenas a interiores. Um acidente no jardim, portanto, não será reembolsado. Às vezes, um acidente em outra casa é reembolsado, por exemplo, uma casa de férias. Além disso, as seguradoras às vezes excluem smartphones e tablets. Para poder segurá-los, você pode considerar um seguro de valores. Quem está de férias pode tentar recuperar os danos do seguro de viagem. Isso geralmente reembolsa um valor atual com um máximo. Se as condições indicarem que será reembolsado no máximo 300 euros, esse valor não é tão elevado para um portátil novo. Nesse caso, considere tirar uma cobertura mais alta. Smartphones também são cobertos, com um máximo.
Isso fica muito consertado
Alguns produtos são oferecidos para reparos com mais frequência do que outros. “Laptops, tablets e smartphones se tornaram parte integrante da vida cotidiana”, diz Ruth Leijting, da Media Markt. “Vemos nesses produtos que a garantia é mais provável de ser invocada em caso de defeito do que, por exemplo, para uma impressora ou e-reader”.
